| Azionisti e finanziatori | L’unità Investor Relations gestisce, con modalità dedicate, i
rapporti sia con analisti e investitori istituzionali sia con investitori
retail, attraverso incontri ufficiali, road show e il sito web. | Solo nel 2008 Investor Relations ha gestito 608 richieste di
informazioni da parte degli azionisti retail, oltre a 143 incontri con gli
investitori per rispondere a tutte le loro esigenze informative. |
| Dipendenti | La Direzione Personale e Organizzazione, in collaborazione con
le unità Relazioni Industriali e Safety di tutte le società del Gruppo, cura
periodicamente il rilievo delle istanze dei dipendenti attraverso incontri ad
hoc e tramite l’analisi di clima. | Tra le molte attività realizzate, in seguito all’ascolto dei
dipendenti, va segnalata l’introduzione del nuovo modello di leadership, e
l’aggiornamento dei sistemi di valutazione e incentivazione. Il 2008 ha visto
un forte coinvolgimento dei dipendenti e delle loro famiglie sul tema della
sicurezza. |
| Clienti | Enel rileva sistematicamente la soddisfazione e le istanze dei
clienti attraverso i tradizionali strumenti del CRM. I risultati mensili
dell’indagine di customer satisfaction, integrati con l’analisi dei reclami,
consentono di monitorare la percezione del servizio da parte dei clienti.
Inoltre Enel ha sviluppato uno strumento online per la conciliazione dei
clienti elettrici e gas, prima fra le società di utilities europee. | La rilevazione delle esigenze dei clienti ha portato al
consolidamento dello strumento di conciliazione online e al progetto "Un
Cliente per Amico“, oltre alla realizzazione di attività formative per
migliorare il problem solving, e alla revisione dei processi e delle attività
considerati poco soddisfacenti dai clienti. Inoltre, la comunicazione è stata
resa più diretta e trasparente, sono stati introdotti nuovi servizi, ed è stato
avviato il monitoraggio del comportamento dei canali commerciali. |
| Fornitori | Il rapporto è gestito dall’unità Acquisti e Appalti. I momenti
di ascolto si concentrano soprattutto nella pianificazione e realizzazione
degli incontri di formazione organizzati da Enel per i suoi fornitori. | L’individuazione di aree di interesse per lo sviluppo sinergico
di Enel e dei suoi fornitori ha portato alla realizzazione degli incontri
formativi nell’ambito delle iniziative Safety e Carbon Disclosure Project
Supply Chain. |
| Istituzioni | I rapporti con le istituzioni sono gestiti a livello locale,
nazionale e internazionale attraverso le Divisioni, Direzioni, Unità Funzionali
e Società del Gruppo, ispirandosi alle linee guida indicate dalla Direzione
Relazioni Esterne. La rilevanza è rilevata attraverso incontri istituzionali e
incontri ad hoc. | Le decisioni condivise con le Istituzioni vengono formalizzate
e attuate attraverso specifici protocolli d’intesa, accordi e partenariati. Un
esempio di risposta efficace è dato dall’attività dell’unità Grandi Progetti
Infrastrutturali della Direzione Relazioni Esterne che dialoga con i
rappresentanti delle comunità locali interessate dalla realizzazione di
significativi interventi infrastrutturali. |
| Organizzazioni di rappresentanza degli
interessi | La rilevanza degli interventi sviluppati con le associazioni
ambientaliste, dei consumatori, di rappresentanza delle PMI e di rappresentanza
di secondo livello, è valutata secondo i princípi di rappresentanza e di
rilevanza della tematica, nonché sulla base del livello di stabilità e di
continuità della relazione con l'organizzazione interessata. | I risultati dell’ascolto si sostanziano nella stipula di
accordi e partnership per realizzare progetti comuni con le molte
organizzazioni di rappresentanza degli interessi di riferimento, realizzando
congiuntamente progetti ambientali, culturali, sportivi e di sensibilizzazione
dei cittadini a favore dello sviluppo sostenibile. |
| Generazioni future | Le istanze che riguardano le generazioni future vengono sondate
insieme ad associazioni ed enti di ricerca e Istituzioni nazionali e
internazionali. L’attenzione alle generazioni future è nella missione di
Enel. | Per garantire alle generazioni future un’energia sostenibile,
economica e accessibile, Enel investe, in collaborazione con le migliori
istituzioni e organizzazioni nazionali e internazionali, nello sviluppo della
ricerca e dell'innovazione in ogni campo delle sue attività, come il carbone
pulito, il sequestro della CO2, la filiera dell’idrogeno o il solare di nuova
concezione. |
| Comunità | Il dialogo con le comunità è organizzato in base ai seguenti
criteri: comunità vicine agli impianti del Gruppo, Paesi in cui il Gruppo
opera, e territori dove il Gruppo intende investire. Le tematiche rilevanti e
le modalità di realizzazione degli interventi vengono individuate ispirandosi
alla metodologia del débat public. | Per rispondere alle istanze rilevate presso le comunità locali,
Enel mette a disposizione tutte le competenze e le risorse necessarie, anche
attraverso le iniziative di filantropia. I principali interventi nazionali e
internazionali sono organizzati nel ambito del programma Energia per/Energy for
the country (con progetti come Centrali aperte ed Energia in
gioco/PlayEnergy). |
