In tutte le società del Gruppo Enel, in conformità al Codice Etico (punto 3.16), tutti i contratti, le comunicazioni rivolte alla clientela e i messaggi pubblicitari devono essere:
- chiari e semplici, formulati con un linguaggio il più possibile vicino a quello normalmente adoperato dagli interlocutori (ad esempio, evitando clausole comprensibili solo agli esperti, indicando i prezzi in modo trasparente, illustrando i costi in modo chiaro);
- conformi alle normative vigenti, senza ricorrere a pratiche elusive o comunque scorrette (quali ad esempio l’inserimento di clausole vessatorie nei confronti dei consumatori);
- completi, così da non trascurare alcun elemento rilevante ai fini della decisione del cliente;
- disponibili sui siti internet aziendali.
Inoltre è cura di Enel comunicare in maniera tempestiva ogni informazione relativa a:
- eventuali modifiche al contratto;
- eventuali variazioni delle condizioni economiche e tecniche di erogazione del servizio e/o vendita dei prodotti;
- gli esiti di verifiche compiute nel rispetto degli standard richiesti dalle Autorità di controllo.
Per quanto riguarda la trasparenza delle informazioni e della fatturazione in Italia, con delibera VIS n. 93/09 l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) ha avviato un’istruttoria formale nei confronti di alcune imprese di vendita di energia elettrica, tra cui Enel Energia, per accertare eventuali violazioni dei provvedimenti dell’Autorità in materia di Trasparenza dei documenti di fatturazione. A conclusione dell’istruttoria, con delibera VIS n. 109/10, l’AEEG ha irrogato a Enel Energia una sanzione amministrativa pari complessivamente a 872.000 euro.
In merito alle politiche di protezione della privacy dei clienti, Enel ha adottato un Modello Organizzativo e procedure rispondenti a quanto previsto dal Decreto legislativo n. 196/2003. Sono stati nominati i responsabili e gli incaricati per il trattamento dei dati e sono stati messi in atto tutti gli accorgimenti informatici volti a garantire la sicurezza nel trattamento e nella conservazione dei dati personali dei clienti Enel.
Enel è anche fortemente impegnata nell’attento monitoraggio di tutte le società terze che possono trovarsi nella condizione di utilizzare i dati personali dei clienti. Per questo sono previste specifiche clausole nei contratti con i partner che devono utilizzare i dati personali dei clienti per effettuare attività specifiche, come per esempio le attività di vendita e la rilevazione della Customer Satisfaction.
