Oltre alle consuete rilevazioni periodiche della Customer Satisfaction di tutti i canali di vendita e di contatto, nonché delle strutture di gestione del cliente, Enel utilizza un sistema di monitoraggio “a caldo”. Tale sistema dà ai clienti la possibilità di esprimere un giudizio complessivo in merito alla telefonata intercorsa, semplicemente digitando un numero da 1 a 5 al termine del contatto con l’operatore; inoltre, i clienti possono comunicare se l’esigenza per la quale avevano chiamato Enel è stata risolta e se consiglierebbero Enel a un amico.
La particolare efficacia del sistema di rilevazione sta nell’immediata possibilità data ai clienti di valutare il contatto avuto con l’Azienda nella sua globalità, quindi considerando i tempi di attesa, la cortesia, la chiarezza e la professionalità del consulente telefonico nonché la capacità di risoluzione del problema.
In Italia, oltre alle rilevazioni che ciascun operatore del settore energetico svolge autonomamente, a partire dal 2008 anche l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas effettua un’indagine semestrale sui Contact Center delle aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti e stila un classifica dei venditori, i cui punteggi finali tengono conto, oltre che della CustomerSatisfaction, anche della qualità e accessibilità del servizio. Attualmente, le aziende sottoposte all’indagine sui Contact Center dell’AEEG sono 30 ed Enel viene valutata distintamente per le due società Enel Energia (operante sul mercato libero) ed Enel Servizio Elettrico (operante in regime di maggior tutela). Il risultato a fine 2010 ha evidenziato un grado di soddisfazione dei clienti di 84/100 per il mercato libero (Enel Energia) e di 89,2/100 per il servizio di maggior tutela (Enel Servizio Elettrico), entrambi in miglioramento rispetto al 2009.
Enel è leader assoluto in qualità, sia per il mercato libero con Enel Energia sia per il servizio di maggior tutela con Enel Servizio Elettrico.
E’ quanto stabilito dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, che ha reso nota la classifica dei call center delle aziende di vendita con oltre 50.000 clienti espressa secondo un Indice di Qualità Totale.
La graduatoria dei call center viene pubblicata ogni sei mesi dall’Autorità ed è riferita al II semestre 2010, mettendo a confronto 32 aziende di vendita di energia elettrica e gas. La classifica è strutturata su una serie di punteggi assegnati ai singoli call center per i livelli di qualità effettivamente offerti ai consumatori; i punteggi vengono assegnati sulla base di livelli standard del servizio quali la disponibilità delle linee telefoniche, i tempi di attesa, la chiarezza delle risposte, la cortesia degli operatori, la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile.
In Brasile, inoltre, per il secondo anno consecutivo, Coelce è stata votata migliore distributore di energia da ABRADEE (Brazilian Association of Electricity Distributors). L’indice della qualità percepita ha riportato un punteggio di 92,2%, una percentuale molto più alta della media nazionale.
Enel Servizio Elettrico risponde dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 22,00 e il sabato dalle 8,00 alle 14,00, attraverso il numero verde 800.900.800 (199.50.50.55 per i telefoni cellulari).
Ultimo aggiornamento: 19/07/2011
