Seeding Energies, el cliente en el centro del negocio

Publicado el viernes, 21 de julio de 2017

“En un mercado energético caracterizado por cambios muy rápidos, el Plan 2017-2019 considera digitalización y atención al cliente como factores clave que permitirán acelerar el proceso de creación de valor”

– Seeding Energies – Balance de sostenibilidad 2016

El propósito de mejorar aún más la calidad del servicio al cliente combina muy bien con tres de los Objetivos de desarrollo sostenible (Sustainable Development Goals – SDGs) de la ONU: Innovación e infraestructuras (SDG 9), Ciudades y comunidades sostenibles (SDG 11) y Energía limpia y accesible (SDG 7), objetivo fundamental para el desarrollo social y económico y para el cual Enel se ha comprometido formalmente en el marco de la integración de los objetivos de desarrollo sostenible en sus estrategias.

La calidad del suministro depende en gran parte de la fiabilidad y del nivel de eficiencia de las infraestructuras de transmisión y distribución. Por eso Enel actúa en dos frentes, llevar la electricidad a las zonas que todavía están desprovistas y mejorar la eficiencia de las redes de distribución a través de actividades continuas de desarrollo y mejora que incluyen operaciones de mantenimiento o modernización de las redes, control de pérdidas “comerciales” y fraudes, gracias al sistema de telegestión combinado con el contador electrónico.

 

Transparencia y accesibilidad

Para Enel la calidad del servicio no la rapresenta solamente el suministro de energía eléctrica o y/o gas, sino también la escucha del cliente, la accesibilidad de la información y la transparencia de la comunicación.

En aras de la transparencia, Enel se ha comprometido para que todas las comunicaciones dirigidas a los clientes y todos los anuncios sean accesibles, claros, sencillos, completos, conformes a las normativas en vigor, que no recurran a elusión u otras malas prácticas y no pasen por alto elementos importantes. En este sentido, en 2016 Enel puso en marcha algunas iniciativas específicas como, por ejemplo, en Italia, el servicio de traducción simultánea en 13 idiomas (inglés, español, alemán, francés, chino, árabe, ruso, rumano, punjabí, albanés, serbo, croata y esloveno) activo en los Puntos Enel, y la traducción al inglés de la web de Enel Energia.

“Para que la comunicación con los clientes sea realmente transparente, íntegra y eficaz, hace falta que las posibles barreras culturales, lingüísticas, de analfabetismo o discapacidades no comprometan la posibilidad de un acceso igualitario a la información para los clientes”

– Seeding Energies - Balance de sostenibilidad 2016

Para asegurar la accesibilidad a todos los clientes, en España se creó un canal telefónico dedicado a las personas con discapacidades auditivas y de lenguaje para pedir información sobre facturación y contratos, mientras que en Colombia los ciegos pueden recibir las facturas en Braille.

 

Ayudar a los colectivos desfavorecidos

Consciente de su responsabilidad para con la sociedad, Enel dedica especial atención a sus clientes en situaciones de dificultad o desventaja social y económica. En Italia, por ejemplo, los clientes desfavorecidos económicamente y los que utilizan equipos electromédicos pueden aprovechar de la ayuda llamada “bonus sociale”.

“En Italia, desde 2008 para el sector eléctrico y desde 2009 para el sector del gas, está prevista una ayuda para los clientes económicamente desfavorecidos”

– Seeding Energies - Balance de sostenibilidad 2016

En Brasil, en el Estado de Ceará y en Rio de Janeiro, todos los clientes pueden beneficiarse con un programa que les otorga descuentos sobre los costes de la energía si recogen selectivamente sus residuos y los llevan a un centro de recogida. En Rumanía, la experiencia de Brasil inspiró el proyecto Ferentari, uno de los barrios más pobres y desfavorecidos de Bucarest con un alto nivel de pérdidas comerciales. También en Rumanía Enel llevó a cabo un programa a favor de las comunidades romaníes y otras minorías desfavorecidas con el propósito de analizar problemas, plantear soluciones y favorecer la eficiencia energética, la educación, la salud y los servicios higiénico-sanitarios. Por último, en la península ibérica Endesa firmó una serie de convenios con autoridades locales y entes públicos para evitar que se corte el suministro eléctrico a los hogares más necesitados.

 

Nuestro premio: la satisfacción de los clientes

La atención de Enel a sus clientes la recompensa la satisfacción de éstos: en una escala de 1 a 100 el índice de satisfacción del cliente (ISC) para 2016 en Italia resultó de 91,2 para el mercado regulado y de 90,3 para el mercado libre.

La aprobación de los clientes está confirmada por un parámetro objetivo: el Instituto de Marcas de Calidad IMQ, además de confirmar la Certificación ISO 9001:2008 de las sociedades Servizio Elettrico Nazionale y Enel Energia por los elevados estándares de calidad del servicio facilitado con nivel de conformidad del 100%, extendió por primera vez la prestigiosa marca de calidad también a los procesos de venta.

También al extranjero Enel obtuvo reconocimientos importantes: en
Brasil, Enel Distribuição Ceará ganó el Premio Abradee como mejor distribuidor del País y, en Perú, Enel Distribución resultó por tercer año consecutivo la mejor empresa por su calidad del servicio según el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería.

 

Los comentarios de los clientes como oportunidad de crecimiento

La mejora también pasa por la escucha del cliente, y Enel monitoriza constantemente los comentarios enviados por sus clientes para comprender sus necesidades y solucionar sus problemas, además que adoptar las medidas que sean necesarias.

“En todos los países en que Enel actúa, los clientes cuentan con diferentes medios para tramitar una reclamación o enviar una solicitud de información”

– Seeding Energies - Balance de sostenibilidad 2016

En Italia, en 2016 la división de Mercado llevó a cabo una mejora más a través de la introducción de nuevos niveles de servicio para el cálculo de los indicadores contractuales y una mayor participación de los socios en el proceso de verificación. Tanto la península ibérica como Brasil y Colombia cuentan con la presencia del “Defensor del Cliente – Ombudsman”, un ejemplo único de oportunidad de diálogo entre una empresa y sus clientes.

Para mejorar la calidad de nuestros servicios, el Plan estratégico de Enel para el periodo 2017-2019 apuesta por desarrollar nuevas soluciones de eficiencia energética, plantear ofertas comerciales cada vez más ajustadas a las necesidades y las elecciones de los clientes, poner en marcha iniciativas para promover el consumo responsable, favorecer la movilidad eléctrica y aumentar la difusión de la facturación digital con iniciativas y campañas dirigidas a todos los clientes.