Sostenibilidad, nuestro cliente en el centro
Los tiempos en que el consumidor de energía se llamaba usuario ya finalizaron: hoy son clientes dentro de un mercado competitivo, cada vez más exigentes y conscientes. En el centro de Enel se encuentran sus 73 millones de clientes, número destinado a crecer cada vez más. El protagonismo de nuestros clientes es el baluarte de nuestra visión, que va perfectamente de la mano con el enfoque Open Power de Enel: apertura hacia adentro y hacia fuera, que significa también escuchar y dialogar con nuestros clientes, para comprender mejor sus exigencias y aplicar soluciones eficientes. La atención al cliente es el punto clave para acelerar el proceso de creación de valor compartido.
El actual modelo energético no es centralizado y unidireccional (del productor al consumidor), sino que es una red donde los clientes son protagonistas. Cinzia Corsetti, Responsable de Innovación del mercado eléctrico y de gas de Enel, explica que hoy nuestros clientes son parte activa de un ecosistema que está cada vez más interconectado. Los clientes de hoy han evolucionado tecnológicamente y tienen más familiaridad con las nuevas oportunidades y con tecnologías vanguardistas, como por ejemplo macrodatos, blockchain, inteligencia artificial, Internet de las Cosas, realidad virtual y aumentada. Por su historia y por su vocación, Enel es impulsora y parte integrante de este cambio y decidió hacerlo con un enfoque Open Innovability, pues no solamente responde eficientemente a los cambios del mercado energético, sino que también los anticipa y los guía.
“What’s your power?” es la pregunta que nuestro Grupo hace a sus clientes, reales y potenciales y cada uno de ellos tiene una ambición, un sueño, un potencial para expresar. Con esta pregunta abierta tratamos de comprender, sobre todo, la personalidad, las capacidades y la creatividad de las personas: “What’s your power?” es el símbolo de esta nueva relación con nuestros clientes y, en general, con el mundo que los rodea.
Calidad del servicio y clientes protagonistas
Uno de los aspectos fundamentales de esta “nueva” relación con nuestros clientes es la calidad del servicio. Fuimos pioneros en la instalación de contadores electrónicos para todos nuestros clientes italianos; el proyecto smart meter, dice Cinzia Corsetti, se aplicó también en España con un modelo más avanzado y se realizaron proyectos piloto en Brasil, Argentina, Chile, Colombia y Perú. Mientras tanto, en Italia prosiguió el avance gracias a los smart meters de segunda generación, ofreciendo a nuestros clientes servicios más ventajosos, tecnológicamente vanguardistas de acuerdo con nuestras expectativas y superiores a las mismas. Para nosotros es un proceso inevitable de innovación y de mejora constante.
Todo esto sucede poniendo fuerte atención a la sostenibilidad de nuestras acciones, apuntando al desarrollo económico y social de las comunidades donde operamos. En este sector, nuestra acción está alineada con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (Sustainable Development Goals - SDGs) de las Naciones Unidas, como explica el Informe de Sostenibilidad 2017, precisamente con tres de ellos: ODS 7 (Energía asequible y no contaminante), ODS 9 (Industria, innovación e infraestructura) y ODS 11 (Ciudades y comunidades sostenibles).
Uno de nuestros proyectos vanguardistas en el sector de las comunidades sostenibles es el Marcus Garvey Village de Nueva York: un distrito energético autosuficiente gracias a una microrred inteligente, digital y distribuida, de fuentes renovables y gestionado por un sistema informático avanzado. En Italia, en la ciudad de Savona, nuestra microrred alimenta el Living Lab, un campus estudiantil y, en particular el Smart Energy Building, autosuficiente y de cero emisiones. En Costa Rica, realizamos una microrred análoga para Establishment Labs, que produce dispositivos médicos, permitiendo a la industria ser autosuficiente en caso de apagón.
"El liderazgo de una empresa como Enel se refleja sobre todo en la atención al cliente y en un servicio de calidad"
Seeding Energies - Informe de Sostenibilidad 2017
Además de la tecnología para la producción y distribución de energía, nuestra innovación se ocupa de un ámbito cada vez más determinante: los servicios energéticos. Por ejemplo, nuestro sistema de respuesta a la demanda permite a los grandes consumidores (normalmente empresas) reducir sus propios consumos de energía en determinados momentos para poder estabilizar la red eléctrica. De esta manera, el cliente no solamente es protagonista del mercado sino también de la gestión de la red.
Sostenibilidad ambiental y social
Según nuestro parecer, la mejora del sistema eléctrico para beneficiar a nuestros clientes va de la mano de la atención al ambiente. El caso más emblemático es el proyecto de Nueva Esperanza, en Colombia: la construcción de una cabina de transformación para modernizar la red y satisfacer el crecimiento de la demanda fue realizada conjuntamente con actividades para salvaguardar la flora y la fauna locales y los restos arqueológicos encontrados durante la obra.
Para la tutela del clima, ofrecemos a nuestros clientes servicios de ahorro energético y promovemos el consumo responsable. Sobre todo, apoyamos la difusión de vehículos eléctricos, la solución de movilidad sostenible más prometedora. Son los clientes quienes deciden pasar a un coche eléctrico, por ello tratamos de quitar todos los obstáculos que, de alguna manera, frenan a muchos consumidores, comenzando por las tecnologías de recarga. En 2017, llegamos a 1.100 infraestructuras de recarga pública y 25.000 privadas, mientras que Enel X, la sociedad del Grupo que se ocupa del desarrollo de productos innovadores y de soluciones digitales para ciudades, viviendas, industria y transportes, desarrolló soluciones innovadoras para recargas rápidas e inteligentes.
"Hemos lanzado una amplia gama de productos con prestaciones energéticas elevadas en todos los países donde Enel se encuentra, con el fin de garantizar un ahorro tanto de los consumos como de las emisiones"
Seeding Energies – Informe de Sostenibilidad 2017
Además de la sostenibilidad ambiental, nuestro enfoque apunta a valorizar también la sostenibilidad social. En todos los países donde opera, Enel muestra su cercanía para con los ciudadanos y sostiene especialmente a las franjas de población más vulnerables. En Italia, para los clientes en situaciones de pobreza, existen facilidades de pago; en España, hemos adherido a programas para evitar cortes de suministro a los clientes de pobreza energética; mientas que en Rumania, lanzamos proyectos especiales en zonas y distritos en degrado, ofreciendo a la población bombillas de ahorro energético y alargadores con interruptores.
Hemos intervenido en los países en vías de desarrollo para favorecer el acceso a la electricidad a un número de personas cada vez mayor; por ejemplo, con el proyecto “Liter of Light” la población puede aprender a realizar pequeñas instalaciones solares a partir de material reciclado. En Chile, nuestros clientes participaron eniciativas como la realización de oficinas móviles en los distritos más pobres de Santiago.
La relación con nuestros clientes: transparente y digital
En el mundo actual, y también en el sector energético, es cada vez más importante la comunicación. La base de nuestro diálogo con nuestros clientes es la claridad en ambas direcciones: por un lado, la comunicación empresarial que ofrecemos a nuestros clientes está fundada en los principios de transparencia y de accesibilidad a las informaciones; por el otro, prestamos nuestra máxima atención al feedback y a la satisfacción del cliente.
Siguiendo con el tema de la comunicación, el aporte más importante llega desde la innovación. Según Cinzia Corsetti, la comunicación con los clientes es uno de los sectores donde más se destaca nuestra elección a favor de la digitalización. Hemos logrado que nuestras páginas sean más fáciles de usar y que nuestras boletas sean digitales e interactivas para una mayor transparencia e información hacia nuestros clientes. En Colombia, organizamos encuentros con los clientes en oficinas virtuales y en Rumania, lanzamos la figura del “Live Agent” para la gestión de los clientes por internet.
Sin olvidarnos de las innovaciones tecnológicas basadas en aplicaciones web: desde el software que anticipa el comportamiento de los clientes, a la aplicación que permite a los no oyentes poder comunicarse con nuestro servicio al cliente; desde la firma digital en los contratos para el ahorro de tiempo y de papel, hasta un sistema robótico que facilita la contratación al conocer en el acto precios y márgenes del contrato. Y otras, aún más avanzadas, que se darán a conocer en el futuro.