Relazioni con il cliente

Trasparenza della comunicazione commerciale

Relazioni con il cliente

In materia di comunicazione alla clientela tutte le società del Gruppo Enel operano, oltre che in conformità alle norme e ai regolamenti vigenti in ciascun Paese, in base a quanto previsto dal Codice Etico di Gruppo (punto 3.16), secondo cui tutti i contratti, le comunicazioni rivolte alla clientela e i messaggi pubblicitari devono essere: 

  • chiari e semplici, formulati con un linguaggio il più possibile vicino a quello normalmente adoperato dagli interlocutori (per esempio, evitando clausole poco comprensibili, indicando i prezzi in modo trasparente, illustrando i costi in modo chiaro); 
  • conformi alle normative vigenti, senza ricorrere a pratiche elusive o comunque scorrette (quali, per esempio, l’inserimento di clausole vessatorie nei confronti dei consumatori); 
  • completi, senza trascurare alcun elemento rilevante ai fini della decisione del cliente;
  • disponibili sui siti internet aziendali. 

L’impegno a una comunicazione trasparente si traduce anche nella messa a disposizione del cliente di diversi canali e strumenti per la gestione delle pratiche relative al proprio contratto di fornitura. In Italia e in Romania, per esempio, attraverso il sito web “MyEnel” è possibile effettuare diverse operazioni, come richiedere modifiche contrattuali o rateizzazioni di pagamento, consultare i dettagli delle bollette e del loro stato, comunicare l’autolettura del contatore, effettuare pagamenti con carta di credito e visualizzare l’avanzamento delle pratiche. 

Numerosi servizi sono accessibili anche tramite app per smartphone e tablet. 

Sono inoltre disponibili strumenti utili a favorire maggiore consapevolezza dei propri consumi (per esempio, tramite la comparazione dei consumi energetici nei diversi periodi dell’anno) o a effettuare scelte commerciali informate e consapevoli rispetto al proprio contratto di fornitura. 

È disponibile, per esempio, uno strumento online che, sulla base delle caratteristiche di consumo abituali, calcola tante bollette-tipo quante sono le diverse tariffe disponibili, consentendo di scegliere il profilo tariffario migliore rispetto alle proprie esigenze.

Anche i clienti di Spagna e America Latina hanno a disposizione un portale web (Endesa Online) su cui è possibile gestire diversi aspetti della fornitura. Nel 2012, in particolare, Endesa ha lanciato una nuova modalità digitale di relazione: il cliente può contattare un operatore tramite chat, rivolgendo la propria domanda o richiesta di chiarimento per iscritto e ottenendo una risposta in tempo reale.

Accessibilità delle informazioni

Affinché la comunicazione alla clientela sia realmente trasparente, corretta ed efficace è necessario fare in modo che eventuali barriere culturali, linguistiche, di analfabetismo o disabilità non inficino un accesso paritario all’informazione per i clienti. 

In particolare per le differenze linguistiche, in Italia è attivo presso i Punti Enel un servizio di traduzione simultanea in 12 lingue (inglese, francese, spagnolo, tedesco, cinese, arabo, russo, rumeno, punjabi, albanese, serbo e croato): mentre il cliente e l’operatore del Punto Enel interagiscono di persona, un terzo operatore, da remoto, effettua la traduzione simultanea. Nel mercato regolato, inoltre, i clienti appartenenti alla comunità italo-tedesca possono scegliere di ricevere le bollette in italiano o in tedesco e hanno a disposizione un call center bilingue. 

In Spagna, Endesa invia tutta la comunicazione commerciale e le informazioni alla clientela sia in castigliano sia in catalano, e tutti i canali di servizio al cliente sono disponibili nella doppia lingua. Inoltre, i materiali informativi sull’uso sicuro dell’energia vengono realizzati per tutte le minoranze linguistiche presenti nel Paese (catalano, euskara e galiziano). 

Anche alcune condizioni di disabilità possono limitare sensibilmente il corretto accesso alle informazioni e ai servizi di supporto alla clientela. Proprio per questo molte società del Gruppo hanno disegnato soluzioni per andare incontro ai clienti con difficoltà uditive o visive. In Italia, per esempio, ai clienti non vedenti viene inviata la bolletta in Braille contenente tutte le principali informazioni sui consumi e i numeri telefonici utili. In Argentina e in Brasile, oltre alla bolletta in Braille è attivo un servizio di fatturazione “audio”, che prevede l’invio, tramite mail, di un file audio in cui la bolletta viene interamente letta da una voce registrata. In Brasile, inoltre, esiste un canale di contatto telefonico specializzato per i clienti con difficoltà uditive e il personale dei punti vendita riceve una apposita formazione per comunicare tramite il linguaggio dei segni.

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