Relazioni con il cliente

Relazioni con il cliente

Le società del gruppo Enel, in materia di rapporti con la clientela, operano in conformità con le norme e i regolamenti presenti in ciascun Paese e con quanto previsto dal Codice Etico di Gruppo.

In base a quest’ultimo, i contratti e le comunicazioni ai clienti di Enel (compresi i messaggi pubblicitari) devono essere:

  • chiari e semplici, formulati con un linguaggio il più possibile vicino a quello normalmente adoperato dagli interlocutori
  • conformi alle normative in vigore, senza ricorrere a pratiche elusive o scorrette (come l’inserimento di clausole vessatorie nei confronti dei consumatori)
  • completi, così da non trascurare alcun elemento rilevante ai fini della decisione del cliente
  • disponibili sui siti internet aziendali 

Il nostro Gruppo fornisce al cliente una comunicazione trasparente ed efficace, sia nella fase di vendita sia nel post-vendita, mettendo a disposizione canali e strumenti per la gestione del contratto di fornitura. In Italia, tramite il sito web My Enel è possibile ad esempio richiedere la rateizzazione dei pagamenti, consultare i dettagli delle bollette e del loro stato, pagare fatture e rate con carta di credito o bonifico, visualizzare l’avanzamento delle pratiche, fornire l’autolettura.

Il servizio Bolletta Zoom consente di visualizzare online le principali voci della bolletta e i grafici, mentre un nuovo canale dedicato offre consulenza commerciale e gestionale via chat. È stata inoltre sviluppata un’applicazione per i sistemi operativi iOS e Android che permette di gestire la propria fornitura in autonomia, direttamente da smartphone e tablet.

Grazie al portale web Endesa Online i clienti possono gestire diversi aspetti della fornitura: anche la società spagnola ha lanciato un’applicazione per entrare nell’Oficina online e consultare bollette e offerte commerciali. In Romania Enel ha installato Enel Kiosk: una serie di postazioni pubbliche informatizzate per comunicare la lettura del contatore, consultare le fatture, scaricare i moduli e stampare documenti.

Una comunicazione corretta ed efficace richiede anche il massimo impegno per la rimozione di barriere linguistiche, culturali, di analfabetismo o disabilità: aspetti che potrebbero impedire un accesso paritario alle informazioni per tutti i clienti.

Un servizio di traduzione simultanea in 12 lingue (inglese, francese, spagnolo, tedesco, cinese, arabo, russo, rumeno, punjabi, albanese, serbo e croato) è a disposizione dei clienti di ogni Punto Enel d’Italia, mentre in Spagna i diversi canali di comunicazione e servizio al cliente sono disponibili in castigliano e in catalano, mentre i materiali informativi sull’uso sicuro dell’energia vengono realizzati anche in catalano, euskara e galiziano.

In Italia, nell’ambito del programma “Servizi Enel per il sociale”, in collaborazione con la Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento per gli affari sociali, già da tempo Enel invia ai clienti non vedenti la bolletta in formato Braille.  Enel Energia ha attivato sul proprio sito web la funzione della chat che permette di venire incontro anche alle esigenze dei clienti non udenti, mentre servizi dello stesso tipo sono attivi anche in Argentina. Canali preferenziali per persone con disabilità fisiche, anziani e donne incinte sono stati inoltre predisposti in Perù, Cile e Brasile.

 

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