Innovazioni Enel per servire i clienti nel mondo

Pubblicato mercoledì, 1 luglio 2015

Uffici mobili, sportelli digitali di informazione e tante iniziative sia territoriali che online. Si moltiplicano le modalità di contatto con i clienti promosse dalle aziende del Gruppo Enel che operano sul mercato delle forniture di elettricità e gas tra Paesi dell'Europa e dell'America Latina.

Trasparenza, efficacia e vicinanza sono obiettivi costanti delle attività di costumer care rivolte ai 61 milioni di clienti che Enel serve sia sul mercato retail domestico che delle imprese e dei grandi energivori. Rispondendo alle esigenze di ogni singola realtà particolare, nei 9 Paesi dov'è presente con attività commerciali al dettaglio il Gruppo trasforma questa attenzione in iniziative specifiche nelle quali un posto di rilievo è assegnato alla chiarezza della comunicazione anche per mettere imprese e cittadini nelle condizioni di aumentare la propria consapevolezza su modelli di consumo efficiente e soluzioni di fornitura sempre più sostenibili sia dal punto di vista economico che ambientale.

Gli uffici mobili in Brasile e Cile sono esempi di un'attenzione che spinge gli addetti di Ampla e Chilectra a incontrare i clienti sin nei loro quartieri raggiungendo anche zone difficoltose, ad alta affluenza o dove non sono attivi uffici di assistenza. Seguendo lo stesso principio di Chilectra contigo ed Amplamόvil anche Edesur in Argentina ha sviluppato il progetto Oficinas móviles.

I servizi web e le app mobile di Italia e Spagna continuano a migliorare offrendo ai consumatori nuove modalità di contatto online, funzionalità 2.0 per il pagamento e la gestione dei consumi e soluzioni di self-care che si aggiungono a quelle rese già disponibili da Enel Energia ed Endesa nella loro presenza territoriale

I servizi telefonici di Argentina e Perù sono stati di recente potenziati per offrire ai clienti assistenza 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, e integrati con i sistemi di customer care accessibili via web. In Perù, in particolare, l'assistenza realizzata con il programma FonoEmpresa ha permesso di gestire una media mensile di 1.000 comunicazioni telefoniche con i grandi clienti del mercato business garantendo un'attenzione personalizzata e rapidi tempi di risposta.

La presenza a livello territoriale è una costante di tutte le società del Gruppo impegnate nel mercato retail per i consumatori domestici, e nel 2014 hanno preso corpo diverse iniziative innovative che hanno amplificato l'efficacia dei canali di contatto e aumentato la qualità del servizio. In Romania, a esempio, sono stati installati dei Kiosk, postazioni pubbliche informatizzate attraverso le quali i clienti possono comunicare la lettura del contatore, consultare le fatture e scaricare i moduli; in Colombia il programma A tu lado ha sviluppato un modello integrato di servizio che permette di contattare, gestire e rispondere alle domande dei clienti in diversi luoghi dai quartieri ai centri commerciali.

I servizi a valore aggiunto sono infine il nuovo orizzonte comune di tutti i Paesi. In Italia, ad esempio, Enel Energia continua ad ampliare il suo portafoglio di offerte ben oltre la semplice commodity presentando sul mercato retail programmi fedeltà per risparmiare nelle spese quotidiane, servizi assicurativi, apparecchiature efficienti per la casa come le caldaie a condensazione e soluzioni di risparmio energetico come le lampade a LED. Seguendo la stessa direzione in Romania è nato Enel Asistenta (Enel assistenza), il primo sistema di servizi a valore aggiunto sul mercato energetico nazionale che offre ai clienti residenziali la possibilità di gestire in tutta tranquillità eventuali guasti domestici, accedendo a una rete nazionale di professionisti che garantisce interventi e riparazioni 24 ore al giorno.