Seeding Energies, il cliente al centro

Pubblicato venerdì 21 luglio 2017

“In un mercato dell’energia caratterizzato da cambiamenti rapidissimi, il Piano 2017-2019 considera digitalizzazione e attenzione al cliente come elementi chiave che consentiranno di accelerare il processo di creazione di valore”

– Seeding Energies - Bilancio di sostenibilità 2016

La finalità di migliorare ulteriormente la qualità del servizio ai clienti si sposa con tre degli Obiettivi di sviluppo sostenibile (Sustainable Development Goals – SDG) dell’ONU: Innovazione e infrastrutture (SDG 9), Città e comunità sostenibili (SDG 11) ed Energia pulita e accessibile (SDG 7), obiettivo fondamentale per lo sviluppo sociale ed economico per il quale Enel ha assunto un impegno formale nell’ambito dell’integrazione degli obiettivi di sviluppo sostenibile nelle proprie strategie.

La qualità della fornitura è strettamente legata all’affidabilità e al livello di efficienza delle infrastrutture di trasmissione e distribuzione. Per questo Enel agisce su un doppio fronte: portare l’elettricità nelle zone che ancora ne sono prive e migliorare l’efficienza delle reti di distribuzione attraverso continui interventi di sviluppo e di efficientamento che possono prevedere azioni di manutenzione o modernizzazione delle reti stesse, efficientamento nel controllo delle perdite “commerciali” nonché delle frodi grazie all’impiego del sistema del telegestore abbinato al contatore elettronico.


Trasparenza e accessibilità

Per Enel la qualità del servizio non è solo fornitura di energia elettrica e/o gas ma anche l’ascolto del cliente, l’accessibilità delle informazioni e la trasparenza nella comunicazione.

In nome della trasparenza, Enel si impegna a rendere tutte le comunicazioni rivolte alla clientela e tutti i messaggi pubblicitari accessibili, chiari, semplici, completi, conformi alle normative vigenti, senza ricorrere a pratiche elusive o scorrette e senza trascurare elementi rilevanti. Nel 2016 l’impegno di Enel in tal senso è stato arricchito con iniziative specifiche quali, per esempio in Italia, il servizio di traduzione simultanea in 13 lingue (inglese, spagnolo, tedesco, francese, cinese, arabo, russo, romeno, punjabi, albanese, serbo, croato e sloveno) attivo presso i Punti Enel e la possibilità di consultare il sito di Enel Energia anche in inglese.

“Affinché la comunicazione alla clientela sia realmente trasparente, corretta ed efficace, è necessario fare in modo che eventuali barriere culturali, linguistiche, di analfabetismo o disabilità non inficino un accesso paritario all’informazione per i clienti”

– Seeding Energies - Bilancio di sostenibilità 2016

Per garantire l’accessibilità a tutti i clienti, in Spagna è attivo un canale telefonico dedicato alle persone con difficoltà uditive e di parola per ricevere informazioni sulla fatturazione e sul contratto, mentre in Colombia i clienti non vedenti ricevono le bollette in Braille.

 

Venire incontro alle categorie svantaggiate

Consapevole delle proprie responsabilità nei confronti della società, Enel dedica un’attenzione particolare ai propri clienti che si trovano in situazioni di difficoltà o di disagio. In Italia, ad esempio, i clienti in condizioni di disagio economico e i clienti che utilizzano apparecchiature elettromedicali “salvavita” possono usufruire del cosidetto “bonus sociale”. 

“In Italia, dal 2008 per il settore elettrico e dal 2009 per il settore gas, è prevista un’agevolazione per i clienti domestici in condizioni di disagio economico”

– Seeding Energies - Bilancio di sostenibilità 2016

Mentre in Brasile, nello Stato del Ceará e a Rio de Janeiro, tutti i clienti possono beneficiare di un programma che dà diritto ad agevolazioni sui costi dell’energia, differenziando i propri rifiuti e portandoli presso i centri di raccolta. L’esperienza del Brasile ha ispirato in Romania il progetto Ferentari, uno dei quartieri più poveri e degradati di Bucarest con un alto livello di perdite commerciali. Sempre in Romania, Enel ha adottato un programma in favore delle comunità Rom e delle altre minoranze disagiate, per analizzare i problemi, proporre soluzioni e favorire l’efficienza energetica, l’istruzione, la sanità, i servizi igienico-sanitari.

Nella regione iberica, infine, Endesa ha firmato una serie di accordi con autorità locali ed enti pubblici per evitare il distacco della fornitura alle famiglie bisognose.

 

La soddisfazione dei clienti, il nostro premio

L’attenzione di Enel per i suoi clienti è ripagata dalla loro soddisfazione: su una scala da 1 a 100 l’indice di customer satisfaction (ICS) per il 2016 è risultato in Italia pari a 91,2 per il mercato regolato e a 90,3 per il mercato libero.

L’approvazione dei clienti è accompagnata da un parametro oggettivo: l’Istituto Marchio di Qualità IMQ, oltre a confermare la Certificazione ISO 9001:2008 delle società Servizio Elettrico Nazionale ed Enel Energia per gli elevati standard di qualità del servizio offerto con livello di conformità del 100%, ha esteso per la prima volta il prestigioso marchio di qualità anche ai processi di vendita.

Importanti anche i riconoscimenti all’estero: in Brasile, Enel Distribuição Ceará ha ottenuto il Premio Abradee come miglior distributore del Paese, mentre in Perù Enel Distribución è stata nominata per il terzo anno consecutivo come la migliore azienda per la qualità del servizio dall’Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería.

 

I feedback dei clienti un’opportunità di crescita

Il miglioramento passa anche attraverso l’ascolto del cliente: Enel monitora costantemente i feedback che riceve dai clienti utili per comprendere le necessità del cliente e gestire le eventuali criticità nonchè mettere in atto le opportune azioni correttive laddove necessarie.

“In tutti i Paesi in cui Enel opera, i clienti hanno a disposizione diversi canali tramite cui inoltrare un reclamo o una richiesta di informazione”

– Seeding Energies - Bilancio di sostenibilità 2016

In Italia la divisione Mercato nel 2016 ha apportato un ulteriore miglioramento con l’introduzione di nuovi livelli di servizio per il calcolo degli indicatori contrattuali e un maggior coinvolgimento dei partner nel processo di verifica. Nella regione iberica, ma anche in Brasile e Colombia, è attivo l’istituto del “Defensor del Cliente – Ombudsman”, un esempio unico nel suo genere di finestra di dialogo tra l’azienda e i suoi clienti.

Per aumentare la qualità dei nostri servizi, il Piano strategico di Enel per il periodo 2017-2019 punta a sviluppare nuove soluzioni di efficienza energetica, proporre offerte commerciali sempre più allineate con i bisogni e le scelte dei clienti, avviare iniziative per la promozione del consumo responsabile, favorire la mobilità elettrica e aumentare la diffusione della fatturazione digitale con azioni e campagne mirate su tutti i clienti.