La sostenibilità di Enel, la centralità del cliente

La sostenibilità di Enel, la centralità del cliente

Il cliente e la sua soddisfazione, elementi chiave della visione di Enel, passano attraverso un continuo miglioramento della qualità del servizio e una comunicazione sempre più trasparente e digitale

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Sono finiti i tempi in cui i consumatori di energia si chiamavano utenti: oggi sono clienti in un mercato concorrenziale, clienti sempre più esigenti e consapevoli. Enel ha messo al centro i suoi 73 milioni di clienti in tutto il mondo, un numero che puntiamo a far crescere ancora. La centralità del cliente è un caposaldo della nostra visione e si sposa perfettamente con l’approccio Open Power di Enel: apertura verso l’interno e verso l’esterno vuol dire anche ascolto e dialogo con i clienti, per comprendere le loro esigenze e adottare soluzioni efficienti. L’attenzione al cliente diventa elemento chiave per accelerare il processo di creazione di valore condiviso.

Oggi il modello energetico non è più quello centralizzato e unidirezionale dal produttore al consumatore, ma è una rete in cui i clienti sono protagonisti. Come spiega Cinzia Corsetti, responsabile Innovazione del mercato elettrico e del gas di Enel, i nostri clienti sono oggi parte attiva di un ecosistema sempre più interconnesso. Parliamo di clienti ormai tecnologicamente evoluti che hanno sempre più familiarità con le nuove opportunità e tecnologie di avanguardia, come ad esempio big data, blockchain, intelligenza artificiale, internet of things, realtà virtuale e aumentata. Enel, per la sua storia e per la sua vocazione, non può che essere volano e parte integrante di questo cambiamento. E ha deciso di farlo con un approccio Open Innovability, non solo rispondendo in modo efficiente ai cambiamenti del mercato energetico, ma anche anticipandoli e guidandoli.

What’s your power?” è infatti la domanda che il nostro Gruppo rivolge ai suoi clienti, reali e potenziali: ognuno di noi ha un potenziale da esprimere, un’ambizione, un sogno. Con una domanda aperta cerchiamo innanzitutto di comprendere la personalità, le potenzialità, la creatività delle persone: “What’s your power?” è l’emblema della nuova relazione con i nostri clienti e in generale con il mondo che ci circonda.

 

Qualità del servizio e clienti protagonisti

Tornando al “nuovo” rapporto con i nostri clienti, uno dei primi aspetti da curare è sicuramente la qualità del servizio. Siamo stati i primi a completare, con un’operazione pionieristica, l’installazione dei contatori elettronici per tutti i nostri clienti italiani; il progetto smart meter come racconta ancora Cinzia Corsetti, è stato poi esteso in Spagna con un modello ancora più evoluto, e altri progetti pilota sono in corso in Brasile, Argentina, Cile, Colombia e Perù. Nel frattempo in Italia si è andati ulteriormente avanti, con smart meter di seconda generazione per offrire ai nostri clienti servizi sempre più vantaggiosi, tecnologicamente all’avanguardia e in linea se non superiori alle loro aspettative. Questo per noi è un processo inevitabile di innovazione e miglioramento continuo.

E tutto questo avviene ponendo forte attenzione anche alla sostenibilità delle nostre azioni in termini di sviluppo economico e sociale delle comunità in cui operiamo. Il nostro operato in questo settore si pone dunque in linea con gli obiettivi di sviluppo sostenibile (Sustainable Development Goals – SDG) dell’Onu e, come spiega il nostro Bilancio di sostenibilità 2017, in particolare con tre di essi: SDG #7 (Energia pulita e accessibile), SDG #9 (Innovazione e infrastrutture) e SDG #11 (Città e comunità sostenibili).

Uno dei nostri progetti all’avanguardia nel campo delle comunità sostenibili è il Marcus Garvey Village di New York: un distretto energetico autosufficiente grazie a una microgrid intelligente, digitale e distribuita, basata sulle fonti rinnovabili e gestita da un avanzato sistema informatico. A Savona, in Italia, la nostra microgrid alimenta il Living Lab, un campus studentesco, e in particolare lo Smart Energy Building, autosufficiente e a zero emissioni. In Costa Rica, poi, abbiamo realizzato per Establishment Labs, azienda produttrice di dispositivi medici, un’analoga microgrid che permette allo stabilimento industriale di essere autosufficiente in caso di blackout.

 

"La leadership di un’azienda come Enel passa necessariamente attraverso la cura del cliente e l’attenzione per un servizio di qualità"
Seeding Energies - Bilancio di sostenibilità 2017
 

Oltre alla tecnologia per la produzione e distribuzione di energia, la nostra innovazione si rivolge a un ambito sempre più determinante: i servizi energetici. Per esempio il nostro sistema di demand response consente ai grandi consumatori (tipicamente aziendali) di ridurre i propri consumi di energia in determinati momenti, in modo da stabilizzare la rete elettrica. Così il cliente non solo è protagonista del mercato ma anche della stessa gestione della rete.

 

Sostenibilità ambientale e sociale

Il miglioramento del sistema elettrico a vantaggio dei clienti va di pari passo per noi con l’attenzione all’ambiente. Caso emblematico è il progetto di Nueva Esperanza, in Colombia: la costruzione di una cabina di trasformazione per modernizzare la rete e soddisfare la crescita della domanda è stata accompagnata da interventi per la salvaguardia della flora e della fauna locali e dei resti archeologici ritrovati durante i lavori.

Per tutelare il clima offriamo ai nostri clienti servizi per il risparmio energetico e promuoviamo un consumo responsabile. In particolare sosteniamo la diffusione dei veicoli elettrici, la soluzione più promettente per una mobilità sostenibile. Il passaggio all’auto elettrica spetta proprio ai clienti: cerchiamo quindi di rimuovere tutti gli ostacoli che ancora frenano molti consumatori, a partire dalle tecnologie di ricarica. Nel 2017 abbiamo raggiunto la quota di 1100 infrastrutture di ricarica pubbliche e 25.000 private mentre Enel X, la nostra società dedicata allo sviluppo di prodotti innovativi e soluzioni digitali per città, abitazioni, industria e trasporti, ha sviluppato soluzioni innovative per la ricarica veloce e smart.

 

"In tutti i Paesi in cui opera Enel, è stata lanciata una vasta gamma di prodotti a elevate prestazioni energetiche per garantire un risparmio in termini sia di consumi sia di emissioni"
Seeding Energies - Bilancio di sostenibilità 2017
 

Accanto alla sostenibilità ambientale, il nostro approccio punta a valorizzare anche quella sociale. In tutti i Paesi in cui opera, Enel è vicina ai cittadini e sostiene specialmente le fasce di popolazione più vulnerabili. In Italia è prevista un’agevolazione per i clienti in condizioni di disagio economico; in Spagna abbiamo aderito a programmi per evitare tagli di forniture a clienti in condizioni di povertà energetica; in Romania abbiamo avviato progetti speciali rivolti a zone e quartieri degradati con l’offerta alla popolazione di lampadine a risparmio energetico e prolunghe con interruttore.

Nei Paesi in via di sviluppo interveniamo per favorire l’accesso all’elettricità da parte di un numero sempre maggiore di persone; ad esempio con il progetto “Liter of Light” la popolazione apprende come realizzare piccoli impianti solari a partire da materiali di riciclo. In Cile abbiamo coinvolto i nostri clienti in iniziative quali la realizzazione di uffici mobili nei quartieri più poveri di Santiago.

 

Relazioni con i clienti: trasparenti e digitali

Nel mondo di oggi, e quindi anche nel settore energetico, è sempre più importante la comunicazione. Nelle relazioni con i nostri clienti impostiamo il dialogo sulla chiarezza in entrambe le direzioni: da un lato offriamo ai clienti una comunicazione aziendale improntata ai principi di trasparenza e accessibilità delle informazioni, dall’altro prestiamo la massima attenzione al feedback e alla customer satisfaction.

E anche sul tema della comunicazione, l’innovazione offre il suo importante contributo. Secondo Cinzia Corsetti la comunicazione con i clienti è uno dei settori in cui è più evidente la nostra scelta di campo a favore della digitalizzazione. Abbiamo reso i nostri siti ancora più user-friendly, digitalizzato e rese interattive le bollette a favore di una maggiore trasparenza e informazione verso i nostri clienti. E ancora, in Colombia organizziamo appuntamenti con i clienti anche attraverso uffici virtuali, e in Romania abbiamo lanciato la figura del “Live Agent” per la gestione dei clienti tramite Internet.

Non dimentichiamo poi innovazioni tecnologiche basate su applicazioni web: dal software che prevede i comportamenti dei clienti alla app che permette anche ai non udenti di comunicare con i nostri servizi clienti; dalla firma digitale nei contratti per risparmiare tempo e carta fino al sistema robotico in grado di facilitare la stipula dei contratti conoscendo in tempo reale i prezzi e i margini di contrattazione. E altre ancora, sempre più avanzate, saranno presentate nel prossimo futuro.

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