La sostenibilità di Enel, la centralità del cliente

Pubblicato lunedì 19 novembre 2018

“La leadership di un’azienda come Enel passa necessariamente attraverso la cura del cliente e l’attenzione per un servizio di qualità”

– Seeding Energies - Bilancio di sostenibilità 2017

Oltre alla tecnologia per la produzione e distribuzione di energia, la nostra innovazione si rivolge a un ambito sempre più determinante: i servizi energetici. Per esempio il nostro sistema di demand response consente ai grandi consumatori (tipicamente aziendali) di ridurre i propri consumi di energia in determinati momenti, in modo da stabilizzare la rete elettrica. Così il cliente non solo è protagonista del mercato ma anche della stessa gestione della rete.

Sostenibilità ambientale e sociale

Il miglioramento del sistema elettrico a vantaggio dei clienti va di pari passo per noi con l’attenzione all’ambiente. Caso emblematico è il progetto di Nueva Esperanza, in Colombia: la costruzione di una cabina di trasformazione per modernizzare la rete e soddisfare la crescita della domanda è stata accompagnata da interventi per la salvaguardia della flora e della fauna locali e dei resti archeologici ritrovati durante i lavori.

Per tutelare il clima offriamo ai nostri clienti servizi per il risparmio energetico e promuoviamo un consumo responsabile. In particolare sosteniamo la diffusione dei veicoli elettrici, la soluzione più promettente per una mobilità sostenibile. Il passaggio all’auto elettrica spetta proprio ai clienti: cerchiamo quindi di rimuovere tutti gli ostacoli che ancora frenano molti consumatori, a partire dalle tecnologie di ricarica. Nel 2017 abbiamo raggiunto la quota di 1100 infrastrutture di ricarica pubbliche e 25.000 private mentre Enel X, la nostra società dedicata allo sviluppo di prodotti innovativi e soluzioni digitali per città, abitazioni, industria e trasporti, ha sviluppato soluzioni innovative per la ricarica veloce e smart.

“In tutti i Paesi in cui opera Enel, è stata lanciata una vasta gamma di prodotti a elevate prestazioni energetiche per garantire un risparmio in termini sia di consumi sia di emissioni”

– Seeding Energies - Bilancio di sostenibilità 2017

Accanto alla sostenibilità ambientale, il nostro approccio punta a valorizzare anche quella sociale. In tutti i Paesi in cui opera, Enel è vicina ai cittadini e sostiene specialmente le fasce di popolazione più vulnerabili. In Italia è prevista un’agevolazione per i clienti in condizioni di disagio economico; in Spagna abbiamo aderito a programmi per evitare tagli di forniture a clienti in condizioni di povertà energetica; in Romania abbiamo avviato progetti speciali rivolti a zone e quartieri degradati con l’offerta alla popolazione di lampadine a risparmio energetico e prolunghe con interruttore.

Nei Paesi in via di sviluppo interveniamo per favorire l’accesso all’elettricità da parte di un numero sempre maggiore di persone; ad esempio con il progetto “Liter of Light” la popolazione apprende come realizzare piccoli impianti solari a partire da materiali di riciclo. In Cile abbiamo coinvolto i nostri clienti in iniziative quali la realizzazione di uffici mobili nei quartieri più poveri di Santiago.

Relazioni con i clienti: trasparenti e digitali

Nel mondo di oggi, e quindi anche nel settore energetico, è sempre più importante la comunicazione. Nelle relazioni con i nostri clienti impostiamo il dialogo sulla chiarezza in entrambe le direzioni: da un lato offriamo ai clienti una comunicazione aziendale improntata ai principi di trasparenza e accessibilità delle informazioni, dall’altro prestiamo la massima attenzione al feedback e alla customer satisfaction.

E anche sul tema della comunicazione, l’innovazione offre il suo importante contributo. Secondo Cinzia Corsetti la comunicazione con i clienti è uno dei settori in cui è più evidente la nostra scelta di campo a favore della digitalizzazione. Abbiamo reso i nostri siti ancora più user-friendly, digitalizzato e rese interattive le bollette a favore di una maggiore trasparenza e informazione verso i nostri clienti. E ancora, in Colombia organizziamo appuntamenti con i clienti anche attraverso uffici virtuali, e in Romania abbiamo lanciato la figura del “Live Agent” per la gestione dei clienti tramite Internet.

Non dimentichiamo poi innovazioni tecnologiche basate su applicazioni web: dal software che prevede i comportamenti dei clienti alla app che permette anche ai non udenti di comunicare con i nostri servizi clienti; dalla firma digitale nei contratti per risparmiare tempo e carta fino al sistema robotico in grado di facilitare la stipula dei contratti conoscendo in tempo reale i prezzi e i margini di contrattazione. E altre ancora, sempre più avanzate, saranno presentate nel prossimo futuro.